У столиці щомісяця відкривається кілька закладів харчування. Вам пропонують нові варіанти сендвічів, супів, боулів, десертів, або напоїв на будь-який гаманець. Кожен заклад обіцяє, що у них найсмачніша їжа і вони завжди раді бачити вас.
Проте, судячи з відгуків у соціальних мережах, складається враження, що все якраз навпаки. Не так давно розголосу набрала історія про те, як в одному ресторані офіціант вимагав чайові у клієнта, коли останній вже прямував до виходу. Але це не поодинокий випадок – на сторінках популярних київських місць можна прочитати багато нарікань на снобізм, недбалість та зверхнє ставлення персоналу. Особливо це помічають ті, хто бував за кордоном, і тепер порівнює місцевий сервіс з тамтешнім.
У таких людей виникає логічне питання: чому, наприклад, у Відні, Мюнхені чи Цюриху офіціанти здаються нам більш привітними? А вдома складається враження, що з нами поводяться по-хамськи? Чи правдиві такі думки та з чим це може бути пов’язано, «Хмарочос» запитав у соціологині, антропологині та ресторатора.
Радянський спадок
Частково, думки, що «на Заході все краще, ніж вдома» є міфами. Оскільки більшість, хто так вважає, в подорожах часто відвідує лише туристичні місця. Там ввічлива поведінка персоналу кафе – обов’язковий елемент сервісу. Тому, на думку експертів, з’являється ілюзія, що на Заході всі ввічливі і щасливі.
Тим не менш, частина правди у таких твердженнях все-таки є. Радянський Союз наклав на життя нашої країни вагомий відбиток. Не всі проблеми можна списати на радянські часи, проте сімдесят років країна жила в умовах централізованої та планової економіки, що особливо вплинуло на повсякденне життя.
Читайте також: Звідки на українських столах салати з майонезом? Історія радянської кухні
«Низька конкуренція та відсутність альтернатив, а потім ще й дефіцит продуктів – все це обмежило доступ до товарів. За таких обставин люди зі сфери обслуговування отримали незвичну роль вирішувати, що може, а що не може отримувати клієнт. Історії про “контакти” та те, як “діставалися” товари в магазинах можна почути майже у кожній пострадянській сім’ї. За такої диспозиції продавець фактично контролює доступ до обмежених ресурсів. Ця символічна влада не зобов’язувала до люб’язностей з боку продавця товарів або послуг, але могла спонукати до люб’язностей з боку покупців», – пояснює антропологиня Тетяна Булах.
В радянські часи ввічливість у сфері послуг не була розповсюджена, адже не було ринку, а, відповідно, й конкуренції за клієнта.
«За часів планової економіки не виставлялося жорстких вимог щодо поведінки обслуговуючого персоналу громадських закладів, хоч приписи існували. Конкуренція, яка б змушувала людей привчити себе і вимагати це від працівників сервісу до показної ввічливості, теж не було поширена. Тому і не напружувались», – розповідає соціологиня Алла Петренко-Лисак.
Вплив ринкових умов
Не зважаючи на те, що Україна де-юре не має планової економіки вже 27 років, бачення соціальних ролей ще може відгукуватися у нешанобливому ставленні до відвідувача або недостатньому розумінні, чому лояльність клієнта є важливою. Ринкова економіка дає чітко зрозуміти, що власник або офіціант сам має бути зацікавлений у хорошому обслуговуванні, оскільки це впливає на дохід співробітника та закладу.
Поступово ввічливе обслуговування стає нормою і в нашій країні. Соціологиня пояснює, що власники розуміють важливість хорошого сервісу і вимагають від персоналу відповідної поведінки. Також й самі працівники інтуїтивно відчувають, як їм поводитись.
«Вони бачать позитивний ефект від ввічливого ставлення і відтворюють його задля підвищення прибутковості. Плюс це впливає на покращення іміджу, як особистого, так і компанії, на яку вони працюють», – додає Алла Петренко-Лисак.
На її думку, питання не в культурних відмінностях, а в рівні розвитку сфери громадського харчування, її управлінської практики і освіти.
«Варто пам’ятати, що під час обслуговування клієнта можуть мати місце нюанси: тон офіціанта, тип посмішки, емоційність, відвертість тощо. Але це питання деталей і цікавинок локальних сервісів, які скоріше є темою соціального розмаїття, ніж проблемою, що потребує вирішення», – зазначає соціологиня.
Особливості сервісу
На рівень обслуговування впливають особливості сервісу різних країн та умови ведення бізнесу. Наприклад, кафе та ресторани у невеликих містах Італії, Франції та Німеччині відомі тим, що часто це сімейний бізнес. В них роками може не мінятись меню або інтер’єр, а страви вам буде подавати особисто власник закладу. У таких закладах особливий тип спілкування між клієнтом та персоналом, який в Україні нечасто можна зустріти.
Тетяна Булах, в свою чергу, нагадує, що, в американській культурі є традиція small talk – неформальної бесіди із незнайомцями, яка ні до чого не зобов’язує. Вона також впливає на сферу обслуговування.
«Офіціанти часто можуть в процесі обслуговування використовувати елементи такої розмови – поцікавитися, як пройшов день чи зробити комплімент. Можна сперечатися, чи робиться це тактовно, щоб відвідувач відчув увагу та залишив кращі чайові, чи просто так. Але важливо розуміти, що така традиція має місце в культурі спілкування, та вважається прийнятною. Люди з інших культур, наприклад, пострадянської, можуть сприйняти таку розмову як надзвичайно ввічливе та дружнє ставлення, ідеалізуючи тамтешню сферу послуг», – зазначає антропологиня.
Але якщо в іншій країні особливості в обслуговуванні ми сприймаємо як елемент культури, то вдома такий сервіс буде для нас неприйнятним.
«В Італії ми захоплюємося тим, як в маленькій тратторії голосно розмовляє родина власників, як вони жартують, як час від часу майже кидають на стіл піцу та біжать виконувати інші замовлення. Якби щось таке відбулося в Києві, ми б не сміялись, а вже писали сотні гнівних постів. В Парижі ми спокійно платимо сім євро за чашку кави, а коли досвідчений офіціант суворо на нас дивиться, ми, мов школярі, намагаємося тримати спину рівно. Ми спокійно пересідаємо за маленький столик, якщо про це нас попросить адміністратор, бронюємо столики заздалегідь і не сваримося, якщо в вечір п’ятниці без резерву для нас не можуть знайти місця. В Україні все не так. Столик біля дверей? Це вже привід для скарг. А коли ми платимо сім євро за бранч з необмеженою кількістю устриць, вина та десятками страв, то час від часу влаштовуємо скандал через те, що нам підливали вино кожні 10 хвилин, а не щохвилини. І це – не перебільшення, а аналіз реальних відгуків», – розповідає ресторатор Дмитро Борисов.
За його словами, більшість нарікань на сервіс в Україні є перебільшеними.
Несприйняття професії офіціанта, як такої
Коли у студентів виникає потреба підзаробити, одним з популярних варіантів є робота офіціантом. Іноді це не сприймається, як серйозна професія, розуміючи, що це тимчасово. Тому таких співробітників важко мотивувати і вчити. Мало хто всерйоз замислюється про кар’єру офіціанта. А якщо й обирають сферу громадського харчування, то часто одразу хочуть відкрити власний заклад.
Інша ситуація за кордоном. Там теж нерідко гостей обслуговують молоді офіціанти. Проте в ресторанах часто працюють люди старші 40-45 років.
«В Україні ніхто не хоче вчитись на офіціанта. Молоді люди сприймають таку зайнятість, як швидкий підробіток, а не професію. Але ж насправді це – професія. І, до речі, достатньо складна. І ось тут криється небезпека», – пояснює Дмитро Борисов.
За словами ресторатора, як би власник не вибудовував процеси, які б тренінги не проводив, коли офіціант спілкується сам на сам з гостем, може статися якась прикрість. Від цього не можна бути застрахованим, адже у персоналу просто може бути недостатньо досвіду. Проте Дмитро Борисов вважає, що київським рестораторам все ж вдається тримати високий рівень сервісу, попри непросту ситуацію з кадрами в місті.
Якщо ж сталась прикрість, і ви відчуваєте недбале ставлення до себе, то завжди можете розповісти про це адміністрації закладу.
Перш ніж прочитати матеріал, розгляньте можливість підтримати нас. «Хмарочос» пише про розвиток міст 9 років та 281 днів. За цей час ми опублікували 23521 новин та статей. Весь контент – в безкоштовному доступі. На нас не впливає жоден олігарх чи великий бізнес, ми працюємо для наших читачів й читачок. Ваш внесок дозволить продовжити працювати нашій редакції. Долучіться до спільноти з сотень осіб, які вже підтримують «Хмарочос».
Підтримати | Хто ми такі?
Коментарі:
*Ці коментарі модеруються відповідно до наших правил ком’юніті