Інститут енергетичного омбудсмена дозволяє споживачам та енергетичним компаніям вести суперечки на рівних. 

Такий підхід має й інші переваги: він простий та зручний (здебільшого заявки подаються онлайн, а розгляд відбувається без присутності сторін), безкоштовний для споживачів та пропонує незалежного арбітра. Крім того, вирішення спорів у такий спосіб розвантажує суди й дозволяє зекономити час та гроші.

Чому енергетичний омбудсмен потрібен в Україні?

«Зі створенням ринкових відносин на ринках електроенергії, газу, а згодом, можливо, і тепла потрібна інституція, яка більше опікувалася б правами побутових споживачів і малого бізнесу. Адже вони певною мірою залишаються незахищеними і не мають ні досвіду, ні ресурсів боротися проти великого монополіста у разі потреби», – зазначає Світлана Голікова, експертка USAID Проєкту енергетичної безпеки (ПЕБ). 

Приклади питань, з якими можна звернутися до енергетичного омбудсмена: вам помилково нарахували борг в рахунку, вам відмовляються підключати послугу або роблять це довше нормативно визначеного терміну, вас неправомірно від’єднали від мережі тощо. 

«Функція омбудсмена – бути на стороні споживача. На відміну від багатьох країн, у нас немає асоціацій споживачів, тому омбудсмен – це саме варіант підсилення цієї групи. Водночас він може бути корисним і для енергетичних компаній: якщо правда на стороні компанії, він застереже споживачів від частини судових позовів», – розповідає Олексій Рябчин, народний депутат VIII скликання та співавтор законопроєкту «Про енергетичного омбудсмена».

При цьому важливо, щоб омбудсмен був незалежним, а процедура розгляду скарг швидкою  доступною. І саме це відрізняє його від доступних сьогодні варіантів. Зараз споживачі можуть подавати скарги до інформаційно-консультативних центрів при енергокомпаніях, Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП), Антимонопольного комітету України (АМКУ), Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів (Держспоживслужби), а також позови до суду. 

Проте розгляд самою компанією не може бути повністю неупередженим, а позов до суду – не завжди оптимальний варіант. «Навіть в країнах з розвинутими ринками використовують такий інструмент як омбудсмен, як інституція досудового вирішення суперечок, – зазначає Рябчин. – Досудового, і це важливо, адже людей не позбавляють можливості звертатися до суду. Але чи потрібно їм витрачати свої сили на це, якщо можна отримати кваліфіковану допомогу швидко і безкоштовно?». 

Для держслужб розгляд скарг часто не є пріоритетним завданням. До прикладу, основні завдання НКРЕКП – не захист споживачів, а досягнення балансу інтересів споживачів, суб’єктів господарювання в енергетичній сфері й держави, а також забезпечення енергетичної безпеки, європейської інтеграції ринків електричної енергії та природного газу України.

Тому робота Регулятора зосереджена здебільшого на ліцензуванні, формуванні тарифної політики, роботі енергетичних ринків. «Якщо подивитися на статистику скарг до НКРЕКП – їх надходить кілька тисяч на рік. Тому найчастіше люди отримують роз’яснення, які ще не означають, що енергетичну компанію змусили прийняти рішення; і навіть за наявності позитивного для споживача роз’яснення, спір між сторонами автоматично не припиняється», – зазначає Голікова. 

Крім того, в Україні енергетичний омбудсмен передбачений законом  «Про ринок електричної енергії». За ним омбудсмен має розглядати скарги побутових та малих непобутових споживачів на електропостачальників і операторів систем розподілу, а також вирішувати спори між ними. 

Правовий статус, порядок та умови діяльності цього інституту має визначити окремий закон. Розробка відповідного законопроєкту передбачалась прикінцевими положеннями закону про «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» ще у 2017 році.

Захист прав споживачів гарантований також європейським законодавством, яке Україна імплементує в межах інтеграції до ЄС. Зокрема, у Директива 2009/72/ЄС про загальні правила на внутрішньому ринку електричної енергії передбачає впровадження «захисника громадських прав у сфері енергетики». Формуючи цей інститут варто врахувати також положення Директиви 2013/11/ЄС про альтернативне вирішення споживчих спорів та Регламенту (ЄС) № 524/2013 про вирішення спорів онлайн.

Приклади з Європи та світу

У світі немає єдиної загальноприйнятої моделі інституції, яка захищає права споживачів в енергетичній сфері та забезпечує альтернативне вирішення суперечок. Відповідні установи можуть бути як повністю незалежними, так і входити до складу регулятора або установ, які вирішують спори в інших сферах. Відрізнятися можуть також організаційна структура, механізм формування та фінансування таких установ тощо.

Як приклад успішного впровадження системи часто називають Австралію. Ще в 1990-х роках у кожному штаті були прийняті закони для захисту прав споживачів в енергетичній сфері, а також сформовано офіси енергетичних і водних омбудсменів. Особливості їх діяльності залежать від штату. У Квінсленді, до прикладу, омбудсмен призначається губернатором штату, а фінансується з внесків учасників ринків електроенергії, газу та води. При омбудсмені діє консультаційна рада, до складу якої входять представники компаній та споживачів. Вони не впливають на вирішення спорів, але обговорюють процедурні правила: форму заяв, правила розгляду тощо. 

У Великобританії енергетичний омбудсмен входить до складу Служби омбудсмена. Це некомерційна приватна компанія, яку створили у 2002 році з метою надання послуг з незалежного вирішення спорів. Головного омбудсмена призначає правління компанії. При цьому підприємства, які користуються послугами Служби, не можуть бути представлені у правлінні чи брати участь в організації роботи компанії.

Служба омбудсмена фінансується коштом підприємств, які долучилися до неї і щороку сплачують фіксовану суму за користування послугами. Окрема плата стягується за розгляд кожного спору. Для споживачів послуги компанії є безкоштовними. Крім розгляду індивідуальних скарг, омбудсмен може також виявляти системні проблеми в роботі конкретного підприємства чи сфери загалом, а відтак – формувати рекомендації щодо їх вирішення.

Основною установою для вирішення спорів в енергетичній сфері у Німеччині є неприбуткове громадське об’єднання, яке підтримують спілки підприємств енергетичної сфери і Федеральний центр захисту прав споживачів. До функції об’єднання входить виключно вирішення спорів, а до її складу – 15 членів правління, 15 членів консультаційної ради та омбудсмен. Основні джерела доходу – це членські внески та плати за надання послуг посередництва (яку можуть стягувати з підприємств учасників спору; для споживачів послуги, як правило, безкоштовні).

У Каталонії (Іспанія) розгляд скарг споживачів енергетичній сфері здійснює «класичний» омбудсмен – уповноважений з прав людини. Він не лише розв’язує спори, а й формує рекомендації для енергетичних підприємств та адміністрацій. Призначає омбудсмена парламент, а його діяльність фінансується з бюджету.

У Франції енергетичний омбудсмен є незалежним державним органом. Крім вирішення спорів, до його основних завдань входить інформування споживачів про їхні права в енергетичній сфері. Енергетичний омбудсмен призначається на посаду спільним рішення міністрів, відповідальних за сфери енергетики та захисту прав споживачів, а діяльність інституту фінансується з бюджету. При цьому рішення енергетичного омбудсмена є радше варіантом вирішення спору, від якого сторони можуть відмовитися, аніж обов’язковим до виконання. 

У  2011 році в Європі була створена некомерційна Мережа національних енергетичних омбудсменів (National Energy Ombudsmen Network, NEON), яка стала майданчиком для обміну досвідом у цій сфері. Сьогодні до NEON приєдналися енергетичні омбудсмени Бельгії та Франції, Служба омбудсмена Великобританії, Каталонський уповноважений з прав людини, італійський та чеський регулятори у сфері енергетики.

Перший український законопроєкт

У вересні 2017 року проєкт закону «Про енергетичного омбудсмена» був поданий на розгляд Верховної Ради, а у 2018 році його підтримав Комітет з питань паливно-енергетичного комплексу, ядерної політики та ядерної безпеки. Проте документ не пройшов навіть першого читання. 

Що ж пропонував законопроєкт? Енергетичний омбудсмен мав вирішувати споживчі суперечки, інформувати споживачів, консультувати їх та впливати на формування споживчої політики. Крім того, завдяки аналізу звернень омбудсмен міг виявляти спільні для багатьох проблеми, слабкі місця у системі та пропонувати рішення. 

Запропонований алгоритм дій виглядав таким чином: спочатку споживач звертається зі скаргою до підприємства; якщо вирішити питання на рівні підприємства, тоді позивач подає скаргу до омбудсмена, де її розглядають (безкоштовно) протягом 30 днів. 

Рішення інституції омбудсмена повинно бути обов’язковим для виконання, проте самостійних важелів впливу на підприємства у разі порушення цієї норми омбудсмен не мав. Передбачалося, що він передає інформацію про спір в НКРЕКП для подальшого розгляду і вже Регулятор може накласти санкції на підприємство.

Законопроєкт також передбачав, що омбудсмен призначається Верховною Радою України, а фінансується зі спеціального фонду внесків на регулювання, які сплачують суб’єкти господарювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

Що далі?

Експерти називають різні причини, чому названий законопроєкт не був прийнятий Верховною Радою України. Серед них – несприятлива політична ситуація, наявність більш пріоритетних питань, наявність альтернативного варіанту проекту закону з боку Мінпаливенерго та розбіжності у баченні кандидата на цю посаду. В будь-якому разі питання створення цього інститут та його формат залишаються відкритими.

«Є різні моделі організації інституту омбудсмена. Закоропроєкт передбачав, що до примусового виконання він може зобов’язати компанії тільки через рішення НКРЕКП, з яким омбудсмен має тісно співпрацювати. На той момент це була оптимальна модель, але її можна обговорювати. Потрібно знаходити баланс між незалежністю цієї інституції та функціональністю і можливістю захищати інтереси споживачів, – вважає Олексій Рябчин. – Питання “хто призначає омбудсмена” завжди буде політичним, однак це не мало б зупинити розвиток цього інституту. Дуже хотілося би, щоб енергетичний омбудсмен таки з’явився і працював на користь українцям».

Світлана Голікова також погоджується, що це питання має як технічний, так і політичний аспекти. «Я схиляюся до того, що омбудсмен має бути незалежною від Регулятора юридичною особою. При цьому важливо знайти баланс між їхніми повноваженнями та налагодити співпрацю. Омбудсмен може не лише вирішувати спори, але й виявляти юридичні колізії, норми, які не працюють на практиці й допомагати НКРЕКП їх виправили. При цьому омбудсмен не повинен мати впливу на формування тарифної політики», – зазначає експертка. 

Разом з тим, існують альтернативні думки щодо формування цього інституту. До прикладу, на початку 2020 року юрист Олександр Трохимець створив ГО «Енергетичний омбудсмен». «З точки зору права, я не бачу моделі, за якої створена посада енергетичного омбудсмена була б ефективною. В країні, де судові рішення не завжди виконуються, говорити про обов’язковість рішень призначеного енергетичного омбудсмена взагалі не доводиться», – каже він.

«Як на мене, найбільш дієва й адекватна форма для такої посередницької структури – це громадське формування. Ми фактично створили його та можемо консультувати людей (часто цього виявляється достатньо, адже споживачі не завжди знають, чи порушили їх права та як діяти в таких ситуаціях) або брати на себе представництво у суді та у взаємовідносинах з монополістом», – розповідає Трохимець.

Сьогодні до організації долучаються від 5 до 50 юристів, які на добровільних засадах допомагають споживачам захистити їхні права в енергетичних питаннях. Проте Олександр вважає, що зі збільшенням кількості учасників та осередків ця низова ініціатива може перерости в інститут омбудсмена.

Загалом же, зацікавленість у створенні інституту енергетичного омбудсмена сьогодні є, зазначають експерти. «Потрібно починати суспільну дискусію з подальшими законотворчими кроками. За наявної зацікавленості, всі більше зосереджені на роботі ринків, реформах, а до споживачів “руки не доходять”, хоча цей час вже настав і необхідно діяти», – розповідає Світлана Голікова.

Даний медіа проєкт став можливим завдяки підтримці американського народу через Агентство США з міжнародного розвитку, наданій через USAID Проєкт енергетичної безпеки (ПЕБ). Грантоотримувач Проєкту - Журнал Хмарочос несе повну відповідальність за зміст публікацій, який не обов`язково відображає позицію USAID або Уряду Сполучених Штатів Америки.