У столиці щомісяця відкривається кілька закладів харчування. Вам пропонують нові варіанти сендвічів, супів, боулів, десертів, або напоїв на будь-який гаманець. Кожен заклад обіцяє, що у них найсмачніша їжа і вони завжди раді бачити вас.

Проте, судячи з відгуків у соціальних мережах, складається враження, що все якраз навпаки. Не так давно розголосу набрала історія про те, як в одному ресторані офіціант вимагав чайові у клієнта, коли останній вже прямував до виходу. Але це не поодинокий випадок – на сторінках популярних київських місць можна прочитати багато нарікань на снобізм, недбалість та зверхнє ставлення персоналу. Особливо це помічають ті, хто бував за кордоном, і тепер порівнює місцевий сервіс з тамтешнім.

У таких людей виникає логічне питання: чому, наприклад, у Відні, Мюнхені чи Цюриху офіціанти здаються нам більш привітними? А вдома складається враження, що з нами поводяться по-хамськи? Чи правдиві такі думки та з чим це може бути пов’язано, «Хмарочос» запитав у соціологині, антропологині та ресторатора.

Радянський спадок

Частково, думки, що «на Заході все краще, ніж вдома» є міфами. Оскільки більшість, хто так вважає, в подорожах часто відвідує лише туристичні місця. Там ввічлива поведінка персоналу кафе – обов’язковий елемент сервісу. Тому, на думку експертів, з’являється ілюзія, що на Заході всі ввічливі і щасливі.

Тим не менш, частина правди у таких твердженнях все-таки є. Радянський Союз наклав на життя нашої країни вагомий відбиток. Не всі проблеми можна списати на радянські часи, проте сімдесят років країна жила в умовах централізованої та планової економіки, що особливо вплинуло на повсякденне життя.

Читайте також: Звідки на українських столах салати з майонезом? Історія радянської кухні

«Низька конкуренція та відсутність альтернатив, а потім ще й дефіцит продуктів – все це обмежило доступ до товарів. За таких обставин люди зі сфери обслуговування отримали незвичну роль вирішувати, що може, а що не може отримувати клієнт. Історії про “контакти” та те, як “діставалися” товари в магазинах можна почути майже у кожній пострадянській сім’ї. За такої диспозиції продавець фактично контролює доступ до обмежених ресурсів. Ця символічна влада не зобов’язувала до люб’язностей з боку продавця товарів або послуг, але могла спонукати до люб’язностей з боку покупців», – пояснює антропологиня Тетяна Булах.

В радянські часи ввічливість у сфері послуг не була розповсюджена, адже не було ринку, а, відповідно, й конкуренції за клієнта.

«За часів планової економіки не виставлялося жорстких вимог щодо поведінки обслуговуючого персоналу громадських закладів, хоч приписи існували. Конкуренція, яка б змушувала людей привчити себе і вимагати це від працівників сервісу до показної ввічливості, теж не було поширена. Тому і не напружувались», – розповідає соціологиня Алла Петренко-Лисак.

Вплив ринкових умов

Не зважаючи на те, що Україна де-юре не має планової економіки вже 27 років, бачення соціальних ролей ще може відгукуватися у нешанобливому ставленні до відвідувача або недостатньому розумінні, чому лояльність клієнта є важливою. Ринкова економіка дає чітко зрозуміти, що власник або офіціант сам має бути зацікавлений у хорошому обслуговуванні, оскільки це впливає на дохід співробітника та закладу.

Фото: Анна Лисун

Поступово ввічливе обслуговування стає нормою і в нашій країні. Соціологиня пояснює, що власники розуміють важливість хорошого сервісу і вимагають від персоналу відповідної поведінки. Також й самі працівники інтуїтивно відчувають, як їм поводитись.

«Вони бачать позитивний ефект від ввічливого ставлення і відтворюють його задля підвищення прибутковості. Плюс це впливає на покращення іміджу, як особистого, так і  компанії, на яку вони працюють», – додає Алла Петренко-Лисак.

На її думку, питання не в культурних відмінностях, а в рівні розвитку сфери громадського харчування, її управлінської практики і освіти.

«Варто пам’ятати, що під час обслуговування клієнта можуть мати місце нюанси: тон офіціанта, тип посмішки, емоційність, відвертість тощо. Але це питання деталей і цікавинок локальних сервісів, які скоріше є темою соціального розмаїття, ніж проблемою, що потребує вирішення», – зазначає соціологиня.

Особливості сервісу

На рівень обслуговування впливають особливості сервісу різних країн та умови ведення бізнесу. Наприклад, кафе та ресторани у невеликих містах Італії, Франції та Німеччині відомі тим, що часто це сімейний бізнес. В них роками може не мінятись меню або інтер’єр, а страви вам буде подавати особисто власник закладу. У таких закладах особливий тип спілкування між клієнтом та персоналом, який в Україні нечасто можна зустріти.

Тетяна Булах, в свою чергу, нагадує, що, в американській культурі є традиція small talk – неформальної бесіди із незнайомцями, яка ні до чого не зобов’язує. Вона також впливає на сферу обслуговування.

Фото: Анна Лисун

«Офіціанти часто можуть в процесі обслуговування використовувати елементи такої розмови – поцікавитися, як пройшов день чи зробити комплімент. Можна сперечатися, чи робиться це тактовно, щоб відвідувач відчув увагу та залишив кращі чайові, чи просто так. Але важливо розуміти, що така традиція має місце в культурі спілкування, та вважається прийнятною. Люди з інших культур, наприклад, пострадянської, можуть сприйняти таку розмову як надзвичайно ввічливе та дружнє ставлення, ідеалізуючи тамтешню сферу послуг», – зазначає антропологиня.

Але якщо в іншій країні особливості в обслуговуванні ми сприймаємо як елемент культури, то вдома такий сервіс буде для нас неприйнятним.

«В Італії ми захоплюємося тим, як в маленькій тратторії голосно розмовляє родина власників, як вони жартують, як час від часу майже кидають на стіл піцу та біжать виконувати інші замовлення. Якби щось таке відбулося в Києві, ми б не сміялись, а вже писали сотні гнівних постів. В Парижі ми спокійно платимо сім євро за чашку кави, а коли досвідчений офіціант суворо на нас дивиться, ми, мов школярі, намагаємося тримати спину рівно. Ми спокійно пересідаємо за маленький столик, якщо про це нас попросить адміністратор, бронюємо столики заздалегідь і не сваримося, якщо в вечір п’ятниці без резерву для нас не можуть знайти місця. В Україні все не так. Столик біля дверей? Це вже привід для скарг. А коли ми платимо сім євро за бранч з необмеженою кількістю устриць, вина та десятками страв, то час від часу влаштовуємо скандал через те, що нам підливали вино кожні 10 хвилин, а не щохвилини. І це – не перебільшення, а аналіз реальних відгуків», – розповідає ресторатор Дмитро Борисов.

За його словами, більшість нарікань на сервіс в Україні є перебільшеними.

Несприйняття професії офіціанта, як такої

Коли у студентів виникає потреба підзаробити, одним з популярних варіантів є робота офіціантом. Іноді це не сприймається, як серйозна професія, розуміючи, що це тимчасово. Тому таких співробітників важко мотивувати і вчити. Мало хто всерйоз замислюється про кар’єру офіціанта. А якщо й обирають сферу громадського харчування, то часто одразу хочуть відкрити власний заклад.

Дмитро Борисов. Фото надано сім’єю ресторанів Дмитра Борисова

Інша ситуація за кордоном. Там теж нерідко гостей обслуговують молоді офіціанти. Проте в ресторанах часто працюють люди старші 40-45 років.

«В Україні ніхто не хоче вчитись на офіціанта. Молоді люди сприймають таку зайнятість, як швидкий підробіток, а не професію. Але ж насправді це – професія. І, до речі, достатньо складна. І ось тут криється небезпека», – пояснює Дмитро Борисов.

За словами ресторатора, як би власник не вибудовував процеси, які б тренінги не проводив, коли офіціант спілкується сам на сам з гостем, може статися якась прикрість. Від цього не можна бути застрахованим, адже у персоналу просто може бути недостатньо досвіду. Проте Дмитро Борисов вважає, що київським рестораторам все ж вдається тримати високий рівень сервісу, попри непросту ситуацію з кадрами в місті.

Якщо ж сталась прикрість, і ви відчуваєте недбале ставлення до себе, то завжди можете розповісти про це адміністрації закладу.