Змінити постачальника газу не так складно, як здається: розвінчуємо поширені упередження

Із 1 серпня 2020 року в Україні працює відкритий ринок природного газу для населення. Відтепер споживачі можуть вільно змінювати постачальника газу, а останні – конкурувати за послуги і ціни. Упродовж року після лібералізації ринок пропозицій постачальників для домогосподарств виріс майже вдвічі.

Попри ріст конкуренції, зміна постачальника газу серед споживачів лише набуває популярності. За даними НКРЕКП, упродовж 2020 та першого-третього кварталів 2021 року 1 311 712 споживачів України змінило постачальника газу.

Для кращого розуміння ситуації, USAID ПЕБ спільно з дослідницькою агенцією Info Sapiens провели опитування 2522 споживачів щодо зміни постачальника газу. Щоб проілюструвати статистичні дані реальними історіями, 100 споживачів, що мали досвід зміни постачальника, взяли участь у напівструктурованих глибинних інтерв’ю.

Переважна більшість респондентів знає, або вважає, що знає про можливість зміни постачальника газу. Лише 12% з них під час опитування вперше почули про таку опцію. При цьому лише 13% споживачів скористалися цим нововведенням і десь половина з них зробила це вимушено (після того, як їх перевели на постачальника останньої надії). 67% споживачів, які органічно змінили постачальника або розглядають таку можливість, зазначають кращу ціну ключовою причиною зміни.

То які упередження все ще заважають людям обирати постачальника, що пропонує найкращі умови?

Упередження 1: забюрократизованість процедури зміни постачальника

Згідно з глибинними інтерв’ю, найбільше занепокоєння споживачів газу, які змінили постачальників, було пов’язане з очікуванням бюрократичних проблем та довготривалості процедури. Втім, такі побоювання не справдилися – процес виявився прозорим і швидким.

Запропоновані онлайн інструменти, зокрема опція оплати та перегляду інформації в особистому онлайн кабінеті, респонденти вважають зручними. Цікаво, що простота зміни постачальника газу в популярному додатку для онлайн банкінгу «Приват24», стала фактором вибору Нафтогазу.

Завадою для зміни постачальника здебільшого ставали проблемами особистого характеру, зокрема втрата документів, неможливість досягти згоди зі співвласниками житла тощо.

Водночас інформація про успішний перехід є більш поширеною, ніж про невдалі випадки: 36% респондентів чули або читали про успішні випадки і 14% знають це з особистого досвіду.

Упередження 2: велика кількість невдалих спроб змінити постачальника

15% респондентів чули про такі випадки, 6% опитаних зазначили, що знають про такий негативний досвід з особистих контактів.

Але насправді лише для 1,5% опитаних спроба зміни постачальника була неуспішною. Причини невдач зазвичай індивідуальні, як от неготовність виконувати всі кроки, неповна документація тощо.

Результати якісного дослідження показали, що основними труднощами, з якими стикнулися респонденти при зміні постачальника газу, були спроби поточного постачальника нарахувати борг. Вирішивши цю проблему, споживачі легко змінювали постачальника. Один з респондентів сплатив невелику заборгованість (близько 300 грн). Інша респондентка після переходу отримала від «старого» постачальника повідомлення про заборгованість у розмірі 4200 грн. Це було неочікувано, адже на момент переходу ніякого боргу не було. Респондентка мала серію перемовин і перепогоджень рахунків зі «старим» постачальником, який врешті погодився зменшити суму заборгованості утричі. Після цього респондентка cплатила решту «заборгованості».

Декільком споживачам бракувало інформації, вони не відчували підтримки та допомоги. Але ці аспекти здебільшого стосувалися літніх людей, для яких онлайн інструменти здавалися важкими і незрозумілими.

Перш ніж починати процес переходу, споживачі радять максимально ознайомитись із доступною інформацією, передусім на сайті постачальника, перевірити наявність документів на право власності, знайти свій ЕІС-код, а також закрити борги у поточного постачальника (якщо вони є).

Упередження 3: можливість отримати кращу якість газу

Опитування не підтвердило гіпотези про низьку обізнаність споживачів, високі бюрократичні бар’єри та велику кількість невдалих спроб зміни постачальника. Натомість завдяки дослідженню стало очевидним нерозуміння багатьма респондентами ланцюжка постачання природного газу.

Як відомо, компанія-постачальник жодним чином не впливає на якість газу. При зміні постачальника йдеться, перш за все, про вибір кращої ціни, сервісу та якості обслуговування. Однак нерозуміння того, як насправді працює ринок природного газу, призводить до того, 64% респондентів незадоволені якістю газу та пов’язують своє невдоволення з постачальником газу. При цьому деякі споживачі вважають, що можуть самостійно визначити якість газу за часом закипання води, кольором полум’я тощо.

Другою за частотою зміни постачальника газу причиною є ціна на газ (27%).

Упередження 4: споживачі різних постачальників споживають різний газ

У ході опитування виявилося, що 50% від загальної вибірки опитаних не розуміють, як новий постачальник може запропонувати кращі ціну та обслуговування, якщо «газ подається по тих самих трубах». Це вказує на брак інформації про структуру ринку газу.

З січня 2020 року користувачі отримують дві окремі платіжки за газ – за постачання і за розподіл. Газ від різних видобувних компаній потрапляє до єдиної системи трубопроводів, де він змішується. Як наслідок, споживачі з різними постачальниками споживають той самий газ. Відрізняються рівень обслуговування, ціни, надійність компанії-постачальника.

На відміну від газопостачальної компанії, змінити оператора газорозподільної системи (облгаз) неможливо, бо це природні монополії.

Читайте також: Що в наших платіжках за газ, світло, опалення і гарячу воду? Пояснюємо

Бар’єри і рушійні сили для зміни постачальника

Як показало опитування, лише 3% домогосподарств вважають, що у них немає можливості змінити постачальника газу. Ключовою причиною таких переконань близько третини цієї групи назвали брак інформації. Інші причини досить специфічні для кожного окремого користувача. Тому продумана й послідовна інформаційна кампанія може суттєво сприяти подоланню бар’єру нерозуміння.

Загалом опитування показало, що тема зміни постачальника газу є актуальною для українців. Споживачі, які пройшли цей шлях, викликають щирий інтерес у інших. Всі респонденти ділилися своїм досвідом переходу на іншого постачальника газу із друзями та знайомими. Вони розповідають, де шукали інформацію, як саме відбувався процес переходу, надають контакти постачальників. Більшість із них вважають свій досвід переходу успішним. Респонденти, які змінили постачальника газу, як правило, новим постачальником задоволені, і не збираються змінювати його найближчим часом.

Даний медіа проєкт став можливим завдяки підтримці американського народу через Агентство США з міжнародного розвитку, наданій через USAID Проєкт енергетичної безпеки (ПЕБ). Грантоотримувач Проєкту - Журнал Хмарочос несе повну відповідальність за зміст публікацій, який не обов`язково відображає позицію USAID або Уряду Сполучених Штатів Америки.